فهرست مطالب
راه اندازی باشگاه مشتریان یا برنامه وفاداری یا لویالتی یا هرچی که اسمش رو میگذارید، این روزها از اون چیزهاست که یک دفعه مد شده؛ همه دنبال باشگاه مشتریان هستند! همه جا از فروشگاه‌ها و آرایشگاه ها تا رستوران که شغل خانوادگی ما هم هست یک باشگاه مشتریان دارند که هر وقت هم می خواهی اجراشون کنی مثلا ازشون تخفیف بگیری یا از خدمات بیشتر استفاده کنی، زیرش می زنند. نه تولدمون رو تبریک می گن، نه ما رو به درستی می شناسند. من میگم همینجوری یک چیزی به اسم باشگاه مشتریان مد شده همه سعی می‌کنن بگن ما هم آره!
ولی چرا من این بحث رو شروع کردم؟ شغل خانوادگی ما از پدر پدربزرگ پدر جدمون رستوران داری وکبابی و مطبخ بوده. من خودم لیسانس عمران هستم ولی باز هم سر همون شغل پدرم موفق تر از بقیه جا ها بودم.
راه اندازی باشگاه مشتریان ویژه رستوران در خانواده‌ی ما به صورت خانوادگی از 7 نسل قبل از من در شغل و کسب وکارمون وجود داشته، ولی با سبک و سیاق همون دوره؛ مثلا پدربزرگ من به مشتری های ویژه کبابی، کباب مخصوص می‌داده و برای مشتری های خاص تر، بهترین تخت کنار رودخونه رو با قلیون ویژه و چایی نبات مشتی درنظر می‌گرفته.
راهکارهای باشگاه مشتریان رستوران آقاجون خدابیامرز چی بود؟
باشگاه مشتریان رستوران آقاجون خدابیامرزمون تو تجریش به شیوه مخصوص خودش بود. من یادمه وقتی بچه بودم و می‌رفتم رستوران بابام، یک سری بشقاب تو آشپزخونه رستوران داشت که رنگش با بقیه فرق می کرد و به بعضی ها پیش غذاهای مخصوص می‌داد مثل ته چین های کوچیکی که با آب ماهیچه همراه می شد. مردم از خودش یا پیش خدمت های رستوران می پرسیدن آقا اینا چنده؟ یادش به خیر بابام با خنده جواب می داد: اینا پولی نیست! بعدا طرف می فهمید که این شخص برای صاحب رستوران خیلی عزیز بوده. همه برای ما محترمن، ولی بعضی ها محترم تر هستن!
راه اندازی باشگاه مشتریان رستوران به سبک مدرن
کسب و کار شما در هر زمینه‌ای که باشه، افرادی هستند که بارها از خدماتتان استفاده می‌کنند و انتخاب مجدد مجموعه شما را به امتحان یک کسب و کار جدید ترجیح می‌دهند. حفظ و راضی نگه داشتن اون افراد یا به عبارتی جلب اطمینان و وفاداری آن ها برای کسب وکار شما لازمه. ما در رستوران داری، از پدرانمون یادگرفتیم چطوری با راه اندازی باشگاه مشتریان سنتی اون افراد را حفظ کنیم و تعدادشون رو افزایش بدیم.
راه اندازی باشگاه مشتریان به شیوه مدرن برای ارتباط قوی و پایدار و ایجاد رابطه عاطفی با مشتریانی که از نقاط مختلف به کسب و کار شما سر می زنند لازم است. خب الان دیگه 70 سال پیش نیست که همه چیز کوچک و دور هم و محلی باشه؛ جمعیت بیشتر و رفت وآمد ها سریع تر شده. شما نمی تونید با همه به صورت رودررو برخورد داشته باشید. یکی مثل من که 15 شعبه رستوران در سراسر ایران داره و چند وقت دیگه می خواد شعبه خارجی هم افتتاح کنه نمی تونه به صورت رودررو با همه ارتباط برقرار کنه یا مثل بابای من با دست خودش براشون خوراکی ببره.
پس پیشنهاد من به شما رستوران دار عزیز اینه که اول باید تفکر تقسیم بندی مشتریان و تقسیم بندی خدمات را داشته باشید تا باشگاه مشتریان به دردتون بخوره. همینجوری نرید یک نرم افزار باشگاه مشتریان اونم از انواع آماده و تکراری بخرید و هیچ استفاده ای هم ازش نکنید.
نرم افزار باشگاه مشتریان آماده
مشکل دیگه ای که من در باشگاه مشتریان های رایج می‌بینم اینه که نرم افزارهای باشگاه مشتریان همه یکجور و تکراری هستند. شرکت های طراحی سیستم باشگاه مشتریان معمولا یک نرم افزار ثابت دارند که با اندکی تغییر به همه‌ی مشتری ها تحویل می‌دهند. خوب، نرم افزار باشگاه مشتریان به این صورت ارزان قیمت است و کار خیلی از کسب و کارها را راه می‌اندازد اما به هیچ عنوان بهترین گزینه‌ی روی میز نیست! نرم افزار باشگاه مشتریان آماده معمولا گزینه‌های مورد نیاز نوع کسب و کار شما را ندارند یا گزینه‌های اضافی ای دارند که فقط کار را پیچیده تر می‌کند. به نظر من یا نرم افزار باشگاه مشتریان نداشته باشید یا بهترین نسخه‌‍ی آن را که با توجه به خواسته های شما طراحی شده تهیه کنید!
باشگاه مشتریان رستوران کاریبو، یک نمونه ی موفق خارجی!
نرم افزار باشگاه مشتریان رستوران هایی که من از نزدیک باهاشون تماس داشتم در سبک های مختلف بودند، ولی یکی از بهترین ها، رستوران کاریبو است. این کافه رستوران معروف که چندین شعبه در سطح جهان داره از روشی بسیار ساده و کاربردی برای باشگاه مشتریان خودش استفاده کرده. اول وارد نرم افزار باشگاه مشتریان می‌شید بعد ثبت نام می‌کنید و برای هر دلار خرید 2 امتیاز دریافت می کنید. بعد از دریافت 120 امتیاز میتونید امتیازات خودتون را در رستوران کاریبو خرج کنید. مثلا نوشیدنی های مختلف یا سالادهای جالب که برای شما رایگان سرو می شه! من وقتی به شرکت داتکو سفارش باشگاه مشتریان می‌دادم این مورد رو هم یادآور شدم و تیم برنامه نویسی خیلی سریع پروپوزالی کامل با الهام از این رستوران برام فرستادند.
چطور باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟
خیلی ساده! از سناریوهای ساده شروع کنید، شمایی که تا دیروز هیچ فرمی، هیچ کارتی هیچ ارتباط خاصی با مشتری های خودت نداشتی، الان نباید سیستم پیچیده امتیاز دهی برای باشگاه مشتریان خودت انتخاب کنی!
یک روش ساده در راه اندازی باشگاه مشتریان، روش تقسیم بندی است که در این روش مشتریان رو در سه طبقه کلی تقسیم بندی می‌کنیم:
- معمولی(تقریبا برای همه)
- نقره ای(افراد درجه 2)
- طلایی (افراد VIP)
یک سیستم هم داشته باشید برای تبریک مناسبت ها و تولد ها و سالگرد ازدواج و این چیزها.
روش ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان هم یا با پر کردن فرم رستوران موجود در بخش صندوق انجام می‌شود و یا ثبت نام در سایت.
در آخر هرچقدر باشگاه مشتریان رستوران شما قشنگ تر و چشمگیرتر باشه، در محافل عمومی هم بیشتر حرف رستوران شما وسط میاد!
مهم تر از هرچیز باشگاه مشتریان برای کسی خوبه که حوصله کار مستمر، پیگیری و اهمیت دادن به مشتری رو داشته باشه!
